Olá amigos.Aproveito para desejar a todos um 2010 repleto de paz, saúde e muitas realizações.
No primeiro artigo do ano, vou comentar e responder uma dúvida recebida através do e-mail (antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br) enviada por um leitor deste Blog no final de 2009.
Nele, ele encaminhou uma pergunta que me chamou a atenção. Vou reescrevê-la: até onde vai a responsabilidade do Médico e da Secretária na qualidade do atendimento ao paciente dentro de uma clínica médica?
Como este assunto está em linha com o que discutimos mensalmente, resolvi responder a ele comentando alguns pontos que julgo fundamentais neste assunto.
É importante entender que quando um Cliente/Paciente busca um serviço médico ele tem (ou pensa que tem) um problema de saúde que precisa ser resolvido. De alguma forma, aquele sentimento fez com que ele buscasse ajuda especializada. Neste caso, o assunto é o bem maior de um ser humano: sua Saúde.
Como qualquer Cliente frente a uma situação de compra, ele quer comprar maior qualidade de vida, a resolução de uma dor crônica, um tratamento, etc.. Para tal, ele certamente vai avaliar a higiene e a organização da sala de espera/recepção, o local do consultório, as facilidades e dificuldades de chegar até lá, etc..
Na maioria das vezes, quem o recebe é a secretária ou atendente responsável. Aqui, temos o primeiro contato Cliente/Paciente com o serviço a ser utilizado (a consulta médica). Atender com educação, utilizar vocabulário claro, demonstrar interesse em atendê-lo e satisfazê-lo como Cliente é o primeiro passo de sucesso. Aqui, temos como foco principal o trabalho da secretária/atendente. Para termos sucesso nesta etapa, é preciso que este profissional seja bem treinado e entenda a importância do seu papel no resultado final do processo: atender bem a um Cliente/Paciente. Seja discreto, prestativo, pró-ativo e educado.
A partir deste ponto, a segunda etapa deste atendimento, incluindo a de sanar as expectativas do Cliente/Paciente é de total responsabilidade do profissional de saúde. Iniciar o contato com um simples aperto de mão e chamando o Cliente/Paciente pelo nome é um bom exemplo. Não existe uma regra a ser seguida, uma vez que este momento é de particular aos dos (Profissional de Saúde e Cliente/Paciente).
Uma dica que passo sempre é dizer a ele uma frase simples que pode confortá-lo: em que posso lhe ajudar?
Olhar nos olhos demonstra interesse e manter esta atenção durante a consulta demonstra apoio e segurança.
Para finalizar este artigo, é preciso entender que a primeira consulta será (ou não) o início de uma relação Profissional de Saúde X Paciente. Se esta relação seguir, o pós-atendimento e o acompanhamento serão fundamentais para o sucesso e resultado desta relação.
Em resumo: cada profissional (secretária, atendentes, enfermeiras, profissionais de saúde) precisam estar cientes que o sucesso de uma relação se dá pelo trabalho e dedicação de todos. É preciso que toda a equipe entenda a importância do seu papel em oferecer ao Cliente/Paciente conforto, atenção e qualidade de vida.
Um abraço.
Antonio Faggioni
Twitter: www.twitter.com/antoniofaggioni
