Olá amigos,
Finalizando nosso estudo, vamos discutir neste artigo o P Processos e o P Pessoas.
Em um mundo globalizado, onde os Clientes (Pacientes) utilizam diversos canais de comunicação como Internet (Redes Sociais, Sites de Buscas, etc.), canais internacionais de TV, dentre outros, fica fácil entender como uma informação, em curto espaço de tempo, passa a ser conhecida e discutida por um número enorme de pessoas.
Muitas vezes, não existe tempo necessário para uma eventual correção ou sugestão de melhoria para esta informação, porém, ela já está sendo discutida.
Some a isto um mercado extremamente competitivo, que oferece diversos serviços e conveniências diariamente para este Cliente (Paciente), muitos, de forma organizada e realmente diferenciada, outros, de forma desorganizada e sem nenhuma estratégia de suporte.
Algumas pessoas ignoram as mudanças básicas no comportamento de hoje. Estar preparado para conviver neste novo modelo é essencial para o sucesso do Profissional de Saúde.
Reconhecer que é preciso mudar deve partir do Profissional de Saúde, porém, em vários casos, o alerta parte das pessoas que trabalham diretamente com ele (atendentes, secretárias) ou do próprio Cliente (Paciente).
Independente de onde venha o alerta, é preciso que todos os envolvidos tenham ciência de que é preciso rever o Processo atual do Consultório.
É preciso olhar com cuidado para todos os sinais que o mercado aponta, as necessidades de melhorias, de especialização do Profissional de Saúde, de treinamento de sua equipe de suporte, da adequação na estrutura de atendimento, dentre outros.
Um dos pontos que merece uma atenção especial está diretamente ligado às Pessoas.
Elas estão à frente dos Processos e precisam estar comprometidas com as mudanças necessárias.
Além de sua equipe de suporte, nunca deixe de “escutar” o seu Cliente (Paciente). Em mais de 40% dos casos, eles apontam a necessidades de mudança antes que você tenha tempo ou entendimento para agir.
O Cliente (Paciente) deve ser envolvido neste novo momento respondendo uma pesquisa de satisfação. Esta estratégia funciona bem pois você o envolve a ponto dele sentir-se parte integrante do novo momento deste Consultório.
As mudanças são naturais dentro de um Processo. O importante é que elas tenham um objetivo em comum: melhorar o atendimento e capacitar pessoas para oferecer serviços diferenciados aos Clientes (Pacientes). O resultado será imediato, pode acreditar.
5% dos resultados das mudanças vêm das máquinas.
15% dos programas e 80% das pessoas.
Estimule a Autoconfiança: trate sua equipe de forma diferenciada e com respeito. Peça a eles que opinem e que interajam com os problemas e soluções do Consultório. Mostre a eles a importância de cada um no sucesso de todos.
Satisfaça necessidades, e não vontades: invista parte do seu tempo conversando com a equipe sobre a necessidade de mudar. Se achar conveniente, contrate serviços e empresas que possam ajudá-lo neste ponto.
Treine sua equipe: capacitar sua equipe é mais que oferecer a eles um expertise diferenciado: é investir no seu negócio pois os resultados serão aplicados no seu dia-a-dia junto aos seus Clientes (Pacientes) através de um atendimento diferenciado e reconhecido (logo, recompensado).
Invista em Você: não basta criar um cenário de mudança para todos sem que você participe diretamente dele. Invista em seu aperfeiçoamento profissional. Busque estar próximo dos canais interativos como a Internet. Utilize os diversos canais de Educação disponíveis. Passe a olhar o seu ambiente de trabalho como um Negócio (Meu Consultório – Minha Empresa).
Lembre-se: a mudança e o aprendizado devem ser companheiros contínuos em nossas vidas.
Um abraço.
Antonio Faggioni
e-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br
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