Olá amigos.
Como passaram (e estão passando) o início de 2010? Pelos e-mails que tenho recebido de diversos profissionais de saúde o desafio continua e, cada vez mais, se diferenciar no mercado é o desafio maior.
Como passaram (e estão passando) o início de 2010? Pelos e-mails que tenho recebido de diversos profissionais de saúde o desafio continua e, cada vez mais, se diferenciar no mercado é o desafio maior.
No artigo deste mês, vou comentar e responder uma dúvida recebida através do e-mail (antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br) enviada por um leitor deste Blog no mês de Fevereiro de 2010.
A pergunta foi: como me diferenciar de outros profissionais? Minha resposta é: exietem várias formas para isso, porém, precisamos ter e praticar primeiro a base desta estratégia.
Para isso, vou utilizar esta resposta a esta profissional de saúde (uma Médica) e discutir com todo o grupo deste Blog.
Para serem diferenciados, nossos serviços também precisam sofrer alguns ajustes, principalmente, quanto à Percepção dos nossos clientes. Não se esqueça: nós todos somos clientes de alguma empresa ou serviço e sabemos quão importante é o atendimento com que somos abordados todos os dias.
Poderemos utilizar quatro modelos capazes de facilitar a Percepção dos nossos Serviços:
- Básico;
- Esperado;
- Desejado; e
- Inesperado.
BÁSICO: são os atributos absolutamente essenciais do relacionamento, vinculados com as expectativas básicas em relação ao atendimento. Atender bem ao seu cliente não é mais considerado diferencial. É obrigatório.
ESPERADO: são os atributos associados ao relacionamento que são tidos como parte do negócio, como um atendimento emergencial ou retorno.
DESEJADO: são os atributos que o cliente não espera necessariamente, mas os conhece e aprecia se o relacionamento incluí-los. Dentre eles, um desconto oferecido a ele ou a uma pessoa da família, ou um atendimento emergencial fora do horário de atendimento.
INESPERADO: Atributo surpresa, que adiciona valor para o cliente, além das suas expectativas.
Por enquanto, nosso exercício é o seguinte: quanto, de cada um dos modelos acima, estou oferecendo hoje para os meus Clientes/Pacientes?
Pensem e analisem cada um destes pontos. É o início da estratégia de entendimento do seu negócio que, por fim, pode se tornal um diferencial.
Um abraço.
Antonio Faggioni
