Satisfação X Adaptação



Olá amigos.

No artigo deste mês, vamos discutir como podemos trabalhar em um ambientes desfavoráveis.

Vários Médicos e Profissionais de Saúde entraram em contato perguntando sobre as minhas considerações sobre a matéria publicada pela Revista Veja em 16/09/2009 cujo título foi "Eles por Eles".

Trata-se de uma pesquisa elaborada pela Veja junto a Médicos Clínicos e Cirurgiões que atuam na cidade de São Paulo.

Foram selecionados diversos temas divididos entre 47 perguntas de múltipla escolha com espaços para comentários, aplicados através de 5.200 questionários em 21 hospitais das redes públicas e privadas.

Deste total, 21% foram preenchidos anonimamente.

O senhor está feliz com a profissão que adotou?

A resposta me surpreendeu: 95% responderam que sim. Vocês podem perguntar: por que surpreendeu você?

Trabalho com Marketing Estratégico a muitos anos e, neste período, tive o privilégio de atuar como consultor em vários projetos em empresas nacionais e multinacionais na área da saúde e posso garantir que este número supera, e muito, o que já encontrei.

Em resumo, é excelente saber que 95% do público em questão gosta do que faz.

Separei algumas das frases respondidas e as apresento a seguir:

“Com todas as ressalvas, a possibilidade de ajudar, curar e confortar não têm preço”.

“A realização vêm na mesma intensidade que o sacrifício”.

“É maravilhoso poder tirar o sofrimento, ajudar”.

Vocês repararam que, nas três freses acima, a relação Médico X Paciente está sendo tratada como o foco principal?

Quem acompanha este Blog e o nosso projeto como um todo sabe que este é o pilar principal de uma estratégia de mudança. Precisamos respeitar, entender e praticar esta relação.

Por outro lado, existem 5% que não estão satisfeitos com a profissão. Destes, escolhi uma frase dentre várias para apresentar:

“Não, principalmente pela piora da Relação Médico-Paciente imposta pelos Planos de Saúde”

Adivinhe qual tópico, mais uma vez, está no assunto principal?

Em resumo, é preciso mudar e adaptar esta realidade. No Marketing chamamos de “ambiente”.

Ele é formado por toda a cadeia de negócios, e envolve mercado, concorrentes, clientes (pacientes), preços, serviços, atendimento, conforto, conveniência, entre outros.

Adaptação: esta é a palavra/atitude que precisamos ter em situações adversas. Não é simples de praticar mas á necessário para sobreviver.

Um abraço.

Antonio Faggioni

Relação Médico X Paciente (Parte 5 - final)



Olá amigos.

No artigo deste mês, voltamos a discutir, de forma simples e rápida, os diferenciais humanos e profissionais que envolvem o tema Relação Médico X Paciente.

RELAÇÃO MÉDICO X PACIENTE (Parte 5 - final)

Os Pacientes querem conhecer quem cuidará deles e com que competência saberá fazê-lo. Quanto de você, dentro deste relacionamento, está sendo revelado para que eles possam confiar?

Se pensarmos na relação Profissional de Saúde X Paciente:

Que valor o seu Paciente enxerga em seu serviço?
Que imagem você gostaria que ele tivesse de você?
Que linguagem utiliza para conversar com ele?
Quanto de humano está inerente em seu atendimento?
De onde vêm seus Pacientes e quais são seus interesses?
Quem são seus concorrentes e em que são bem-sucedidos?
Se pensarmos nos seus Colaboradores e Equipe de Trabalho:
Que tipo de informação e treinamento recebe sua equipe de trabalho?
Qual seu relacionamento com os seus colaboradores e como você os promove?
Como você recompensa e premia sua equipe de trabalho?
Você se lembra do Paciente que recebeu um tratamento diferenciado na sua primeira consulta? Ele retornou?

Claro que não serão todos que farão o mesmo, porém, muitos voltarão e com certeza, vão esperar o mesmo atendimento e relacionamento que receberam na primeira consulta.

Mais que teoria, invista em uma relação franca e aberta com o seu Paciente.

Um abraço.

Antonio Faggioni
e-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br
Twitter: www.twitter.com/antoniofaggioni
Site: http://www.meuconsultóriominhaempresa.com.br/

Relação Médico X Paciente (Parte 4)



Olá amigos.

No artigo deste mês, voltamos a discutir, de forma simples e direta, os diferenciais humanos e profissionais que envolvem o tema Relação Médico X Paciente.

RELAÇÃO MÉDICO X PACIENTE (Parte 4)

Mais do que ouvir os Pacientes, os Profissionais de Saúde precisam estar atentos às tendências do mercado e desenvolver serviços fundamentalmente novos e diferentes.

Assim, agregamos Valor ao Paciente. O aperfeiçoamento profissional do médico e de sua equipe é claramente percebido pelos Clientes e fortalece o relacionamento.

O Paciente deste novo milênio é muito mais inteligente e exigente, e busca um conjunto de benefícios junto aos Profissionais de Saúde. Um deles, talvez o mais importante, é o
relacionamento diferenciado, que lhe dá segurança, apoio, afeto e conforto.

Com a rotina que todos nós vivemos hoje, o Paciente quer mais tempo para se dedicar às coisas que lhe dão prazer. Situações como ir ao médico, dentista, psicólogo devem ser percebidas por
ele como algo prazeroso e importante para a sua saúde, mesmo que o problema envolvido não traga este mesmo sentimento.

O Paciente Moderno busca CONVENIÊNCIA.

Porém, é claro, o Paciente também espera um tratamento diferenciado destes profissionais de saúde.

Afinal, eles tratam o maior bem que todo o ser humano possui: a SAÚDE.

Neste contexto, imagine-se no lugar do seu Paciente: no ranking das necessidades de todo ser humano, onde você colocaria a Saúde, a sua especialidade? Isso mesmo: o ser humano é sua especialidade.

Portanto, mostrar esse lado humano é o primeiro passo para um relacionamento bem-sucedido.

Um abraço.

Antonio Faggioni
e-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br
Twitter: www.twitter.com/antoniofaggioni
Site: http://www.meuconsultóriominhaempresa.com.br/

Relação Médico X Paciente (Parte 3)



Olá amigos.

No artigo deste MÊS, voltamos a discutir, de forma simples e direta, os diferenciais humanos e profissionais que envolvem o tema Relação Médico X Paciente.

RELAÇÃO MÉDICO X PACIENTE (Parte 3)

A saúde está inserida no segmento de serviços, sendo evidente que o mercado se comporta como um organismo vivo, modo que é necessário ter uma visão sistêmica e abrangente.

Devemos pensar que ir a uma consulta não é, na maioria das vezes, uma experiência bem aceita pelos pacientes. Dessa forma, a qualidade do atendimento e dos serviços prestados pelos Profissionais de Saúde e sua equipe, muitas vezes não é percebida como eles gostariam. Neste caso, a relação está em risco.

A saúde é uma necessidade básica de todo ser humano. Na maioria das vezes, ninguém busca um Profissional de Saúde em seu consultório, hospital ou clínica porque sente vontade ou tem seus desejos despertados, mas sim para evitar maior desconforto, dor ou agravamento da situação.

Saber entender e enxergar estas situações em tempo será uma Diferenciação Competitiva.

Segundo o consultor e professor Luiz Almeida Marins Filho, “Empresas de sucesso são aquelas que conseguem reinventar o seu setor. São aquelas que conseguem fazer não apenas as coisas mais rapidamente, com menor custo, com menos gente do que seus concorrentes, mas sim aquelas que conseguem fazer coisas fundamentalmente diferentes. Ao invés de ficarem perguntando somente o que o Cliente quer, pesquisam e descobrem o que o mercado deseja”.

Não é diferente quando falamos do setor de serviços de saúde.

Um abraço.

Antonio Faggioni

Relação Médico X Paciente (Parte 2)



Olá amigos.

No artigo deste mês, voltamos a discutir, de forma simples e direta, os diferenciais humanos e profissionais que envolvem o tema Relação Médico X Paciente.

RELAÇÃO MÉDICO X PACIENTE (Parte 2)

Vamos continuar nosso bate-papo sobre o perfil deste Cliente Moderno: o seu Paciente.

Este novo Paciente vai aonde encontra o tipo de atendimento que deseja. Pesquisas mostram que os Profissionais e Organizações de Saúde que acertaram em fórmulas bem-sucedidas de relacionamento crescem na participação de mercado e em rentabilidade, além de propiciar
satisfação e muitos comentários positivos entre os pacientes.

Os Profissionais de Saúde que dispõem de atendimento exemplar não só são reconhecidos como tal por seus Pacientes, mas também por seus colaboradores. Sim, os Colaboradores.

Eles são muito importantes para o sucesso de uma relação bem-sucedida entre os Profissionais de Saúde e seus Pacientes. Este é o primeiro conceito que precisamos substituir no "dicionário" moderno (por moderno, entenda o Profissional de Saúde que não é necessariamente novo no mercado, mas sim aquele que percebeu as necessidades de mudança no foco dos negócios e relacionamento com seus Pacientes).

Todos os colaboradores formam sua equipe de trabalho. São pessoas, possuem sentimentos, necessitam de motivação e podem e devem ser fundamentais para o sucesso desta relação.
Sendo assim, como poderemos agregar mais valor ao relacionamento Profissional de Saúde X Paciente?

A resposta para essa pergunta, assim como outras, está na tarefa de criar um valor visível para o Paciente nesse relacionamento.

Em uma sociedade e em um mercado extremamente competitivos, onde nos dizem o que comprar, o que vestir, o que comer, o que fazer ou aonde ir, os Profissionais de Saúde também devem mostrar como podem atender às necessidades humanas.

Entender como os Pacientes enxergam a relação com os Profissionais de Saúde e seus serviços é fundamental para que possamos oferecer a eles um atendimento e relacionamento dignos de suas expectativas.

Um abraço.

Antonio Faggioni
e-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br
Twitter: www.twitter.com/antoniofaggioni
Site: http://www.meuconsultóriominhaempresa.com.br/

Relação Médico X Paciente (Parte 1)


Olá amigos.

No artigo deste mês, vamos iniciar nosso bate-papo, sempre de forma simples e direta, sobre os diferenciais humanos e profissionais que envolvem o tema Relação Médico X Paciente.

Este assunto será dividido em 5 (cinco) artigos.

RELAÇÃO MÉDICO X PACIENTE (Parte 1)

A cada dia, o nível da qualidade oferecida pela concorrência aumenta em todos os segmentos e mercados ao redor do mundo.

Da mesma forma, de alguns anos para cá, o Cliente Moderno passou a exigir mais qualidade nos produtos e serviços que compra, contrata e pelos quais ele paga.

Hoje, através da Internet, é possível conhecer e estudar tendências, atendimentos, serviços e produtos em todo o mundo. A rede mundial passou a ser um grande diferencial e divisor de tempos: antes da Internet e depois da Internet.

Quando falamos em saúde, a Internet também deve ser encarada como uma ferramenta de informação sobre doenças, tratamentos, etc..

Mudança. Esta palavra está presente em todo o mundo e não seria diferente para o segmento de saúde. É preciso estudar e planejar o seu futuro, incluindo o Relacionamento com seu Cliente, ou seja, o Paciente.

Cada vez mais, profissionais e organizações de saúde sentem a necessidade de aplicar novas estratégias e metodologias para oferecerem um serviço diferenciado.

A nova versão das normas ISO 9000/9001:2000 nos fundamentos dos SGQ's (Sistemas de Gestão da Qualidade) tem como foco principal o Cliente e sua satisfação. O que isso tem a ver com o atendimento à saúde? TUDO.

Além das condutas e responsabilidades assumidas quando se tornam Médicos, existe uma relação extra que envolve o ser humano "Cliente".

É preciso entender que um Cliente que é atendido por outras empresas e segmentos de maneira diferenciada e com qualidade, eventualmente vai desejar e solicitar este mesmo tratamento por qualquer outro serviço, que pode ser o de Saúde. Neste caso, ele se torna um Cliente/Paciente.

Atualmente, os Profissionais de Saúde estão ouvindo, respondendo e adotando novas abordagens para criar e administrar relacionamentos de alta qualidade percebida e aqueles que adotarem uma abordagem de relacionamento Médico X Paciente mais efetiva, da maneira mais breve e
perceptível possível, certamente terá um diferencial.

É fundamental se interessar pelo Cliente / Paciente, ter uma boa relação com ele e tratá-lo de forma humana. É importante colocar-nos no lugar dele e fazer por ele o que faríamos por uma pessoa que queremos bem.

Um abraço.

Antonio Faggioni
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