No artigo deste mês, vamos discutir um tema que, frequentemente, nos questionam: como reter clientes (pacientes)?
Em um mercado extremamente competitivo, repleto de oportunidades e ofertas, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência.
O que parece difícil de ser realizado pode se tornar simples e bastante razoável. Pense como consumidor, ou, neste caso, como um cliente: O que você aprecia em uma consulta médica?
Qual situação excedeu sua expectativa de forma positiva? Das experiências positivas recentes, quais as que mais lhe chamaram a atenção?
No caso de uma consulta médica, é preciso agregar a esta análise as variações inerentes ao contato humano. Ele é decisivo, tanto para criar uma imagem positiva quanto negativa.
Neste momento, a excelência no atendimento (já tão discutida em nosso Blog) pode ajudar a criar uma atmosfera positiva. Lembre-se: o primeiro contato, e mais frequente, acontece com a sua equipe de atendimento!
Treinar estas pessoas, capacitá-las, motivá-las e recompensá-las são investimentos diretos na retenção dos seus clientes. Um cliente bem tratado pensa mais vezes antes de abandonar um consultório do que aquele que recebeu um tratamento oposto.
A autonomia (delegação de poderes) deve ser encorajada para que os colaboradores diretos possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracia e abreviando processos.
Lembre-se: quanto mais rapidamente uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reter o cliente.
Os cinco passos para tentar reduzir o nível de perda de clientes são:
1. Calcular o índice de retenção (clientes ativos com mais de um ano de permanência);
2. Identificar as causas de problemas relatados por clientes e analisar o que pode ser recuperado;
3. Analisar a viabilidade financeira de reter os clientes atuais (valor da consulta, plano de saúde);
4. Calcular quanto se deixa de ganhar com clientes que não retornaram após a primeira consulta e retorno.
5. Entrar em contato com o cliente e investigar o motivo de não retornar ao consultório.
Quando os clientes não retornam, analisar:
1. A taxa de perda de clientes varia ao longo do ano?
2. A retenção varia de acordo com o tratamento, a região de moradia do cliente, os serviços oferecidos (ou não oferecidos) pelo consultório?
3. Qual é a relação entre os índices de retenção e as mudanças nos valores de serviços (exames, consultas, procedimentos)?
4. Para onde foram os clientes não mais atendidos?
5. Qual o maior índice de retenção obtido dentre os clientes atuais? Este número precisa ser analisado e colocado como objetivo a ser atingido para os demais.
Finalizando este artigo, ressaltamos a existência de vários itens que, combinados, podem ajudar a reter os clientes: atendimento, qualidade, preço, conveniência, confiança no profissional de saúde, comprometimento com o problema vivenciado por cada cliente, dentre outros.
Mantenha-se alerta a qualquer indício de perda de clientes.
Lembre-se: o Meu Consultório é a Minha Empresa.
Abraços.
Antonio Faggioni
Em um mercado extremamente competitivo, repleto de oportunidades e ofertas, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência.
O que parece difícil de ser realizado pode se tornar simples e bastante razoável. Pense como consumidor, ou, neste caso, como um cliente: O que você aprecia em uma consulta médica?
Qual situação excedeu sua expectativa de forma positiva? Das experiências positivas recentes, quais as que mais lhe chamaram a atenção?
No caso de uma consulta médica, é preciso agregar a esta análise as variações inerentes ao contato humano. Ele é decisivo, tanto para criar uma imagem positiva quanto negativa.
Neste momento, a excelência no atendimento (já tão discutida em nosso Blog) pode ajudar a criar uma atmosfera positiva. Lembre-se: o primeiro contato, e mais frequente, acontece com a sua equipe de atendimento!
Treinar estas pessoas, capacitá-las, motivá-las e recompensá-las são investimentos diretos na retenção dos seus clientes. Um cliente bem tratado pensa mais vezes antes de abandonar um consultório do que aquele que recebeu um tratamento oposto.
A autonomia (delegação de poderes) deve ser encorajada para que os colaboradores diretos possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracia e abreviando processos.
Lembre-se: quanto mais rapidamente uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reter o cliente.
Os cinco passos para tentar reduzir o nível de perda de clientes são:
1. Calcular o índice de retenção (clientes ativos com mais de um ano de permanência);
2. Identificar as causas de problemas relatados por clientes e analisar o que pode ser recuperado;
3. Analisar a viabilidade financeira de reter os clientes atuais (valor da consulta, plano de saúde);
4. Calcular quanto se deixa de ganhar com clientes que não retornaram após a primeira consulta e retorno.
5. Entrar em contato com o cliente e investigar o motivo de não retornar ao consultório.
Quando os clientes não retornam, analisar:
1. A taxa de perda de clientes varia ao longo do ano?
2. A retenção varia de acordo com o tratamento, a região de moradia do cliente, os serviços oferecidos (ou não oferecidos) pelo consultório?
3. Qual é a relação entre os índices de retenção e as mudanças nos valores de serviços (exames, consultas, procedimentos)?
4. Para onde foram os clientes não mais atendidos?
5. Qual o maior índice de retenção obtido dentre os clientes atuais? Este número precisa ser analisado e colocado como objetivo a ser atingido para os demais.
Finalizando este artigo, ressaltamos a existência de vários itens que, combinados, podem ajudar a reter os clientes: atendimento, qualidade, preço, conveniência, confiança no profissional de saúde, comprometimento com o problema vivenciado por cada cliente, dentre outros.
Mantenha-se alerta a qualquer indício de perda de clientes.
Lembre-se: o Meu Consultório é a Minha Empresa.
Abraços.
Antonio Faggioni
