Olá amigos.
Em primeiro lugar, desejo a todos um Fezli 2012 repleto de Saúde, Paz e Realizações.
No primeiro artigo deste ano, vamos refletir sobre o resultado de uma pesquisa realizada nos EUA com diversos Clientes (Pacientes), onde responderam sobre o atendimento oferecido por diversos Profissionais de Saúde. O interessante é que eles pontuaram o que mais os agradou e o que menos os agradou nesta relação.
Este material está diretamente ligado ao que discutimos mensalmente em nosso Blog: a relação entre os pacientes e os profissionais de saúde. Como tirar proveito e gerar valor agregado nesta relação?
Este artigo está dividido em 2 (duas) partes. Abaixo, segue a primeira.
O que os Clientes (Pacientes) esperam dos Profissionais de Saúde? (Parte 1)
Muito se fala sobre o novo momento da área da saúde em todo o mundo. A cada dia surgem novas tecnologias, novos tratamentos e um mercado cada vez mais amplo de opções para que o cliente (paciente) possa escolher entre os melhores serviços que atendam às suas necessidades e expectativas.
Nesta linha, busquei diversos estudos, artigos e pesquisas relacionados à expectativa que o cliente tem ao buscar um serviço na área da saúde. Utilizando esses materiais, preparei um resumo do que, a meu ver, interessa mais aos profissionais de saúde preocupados em agregar qualidade a seus serviços.
Recentemente, uma pesquisa realizada nos EUA apontou as condutas que influem na relação entre os clientes e os profissionais de saúde.
Já discutimos diversas vezes que hoje é fundamental entender que, em alguns casos, um atendimento adequado, o conhecimento da especialidade ou o modelo de serviços agregados não são mais suficientes para se destacar no mercado da saúde, cada vez mais complexo. É necessário oferecer mais, é preciso “encantar” o nosso cliente.
É claro que, para oferecer um serviço de saúde adequado e diferenciado, o profissional deve possuir habilidades técnicas e conhecimentos necessários para tal. Não adianta disponibilizar serviços de qualidade superior quando o que o cliente busca é a saúde. Ao aliar competências técnicas a um modelo de relacionamento e atendimento diferenciados, o profissional de saúde vai se destacar no mercado.
Como em qualquer profissão que envolva o contato entre pessoas, as habilidades de relacionamento dos profissionais de saúde são muito importantes para estabelecer relações fortes e confiáveis com seus clientes. A qualidade desta relação pode afetar não só as respostas emocionais, mas também a conduta e a evolução do quadro de uma doença, a aderência ao tratamento e a recuperação.
Os profissionais de saúde precisam motivar-se a melhorar as técnicas de comunicação, a qualidade no atendimento (antes, durante e após as consultas), ofertando valor à relação, transmitindo respeito e dignidade.
Durante as diversas pesquisas feitas para redigir artigos nesta linha de pensamento, deparei-me com estudos que falam dos aspectos da relação com o cliente. Muitos destes estudos evitam as recomendações sobre o comportamento dos profissionais de saúde nesta relação. Aí, a meu ver, falta justamente o ponto que o fará diferenciar-se dos demais.
O modelo da pesquisa e os primeiros resultados
Na pesquisa realizada nos EUA com 192 clientes, foi aplicado um questionário com cinco perguntas, a seguir:
1. Qual foi a sua melhor experiência na inter-relação com um Profissional de Saúde?
2. Qual foi a sua pior experiência na inter-relação com um Profissional de Saúde?
3. Pense em todas as pessoas com as quais você se inter-relacionou em um serviço de saúde (Consultório Médico, Pronto Socorro, Clínica, Hospital) além dos profissionais de saúde. Qual foi a sua melhor experiência na inter-relação com eles?
4. Na mesma linha da pergunta acima, qual foi a sua pior experiência na inter-relação com eles?
5. Se você pudesse fazer ou sugerir uma mudança para melhorar a qualidade de suas experiências vividas em cada uma das situações acima, o que e por que o faria?
Os resultados mostram que, segundo os clientes pesquisados, o profissional de saúde ideal é confiável, empático, humano, mantém um trato pessoal respeitoso e metódico.
As palavras dedicação, respeito e empatia foram apontados em mais de 85% das respostas que descreviam as melhores experiências.
As respostas sobre as piores experiências com um profissional de saúde refletiram exatamente o oposto das condutas desejadas, em especial a insensibilidade e a falta de respeito. Os problemas relacionados abrangeram, segundo os clientes que participaram da pesquisa, a arrogância do profissional de saúde no trato com eles, o desinteresse pelo indivíduo e a impaciência para responder as suas perguntas, principalmente quanto à doença e ao tratamento.
Abraços.
Antonio Faggioni
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